Müşteri şikâyetleri yönetimi

Müşteri şikâyetleri yönetimi, müşterilerden gelen şikâyet ve geri bildirimlerin kurumsal bir sistem içinde ele alınmasını, değerlendirilmesini ve bu girdiler doğrultusunda süreçlerde iyileştirmeler yapılmasını kapsar. Bu yaklaşım, müşteri görüşlerinin hizmet ve ürün süreçlerine aktarılmasını amaçlar. Sanayi şirketlerinde bu kavram; şikâyet yönetimi süreçlerini, müşteri geri bildirimlerinin izlenmesini ve bunları destekleyen yönetim sistemi ya da yazılımları konu alan gelişmeleri kapsar. Arşivde müşteri memnuniyetine yönelik uygulamalar, ilgili belgeler ve süreç iyileştirmeleri bu başlık altında değerlendirilir.